В автосервисе у моей машины поцарапали диски
Два раза в год езжу на шиномонтаж. У меня нет второго комплекта дисков, поэтому каждый раз мне снимают летние шины и надевают на диски зимние, и наоборот.
Попал в неприятную ситуацию. На трех дисках после шиномонтажа появились одинаковые царапины длиной по 5—7 см.
Что мне делать, если я приеду в автосервис и после работ по замене резины увижу, что диски испорчены? Как доказать свою правоту и получить компенсацию?
Владислав, шиномонтаж должен компенсировать повреждения дисков или заменить их на новые. Главное — доказать, что диски испортили во время ремонта, а до него царапин не было.
До сдачи автомобиля
Если во время ремонта работники автосервиса повредят машину, понадобятся доказательства их вины. Поэтому заранее подготовьтесь.
Сфотографируйте автомобиль. Должно быть видно, что фото сделаны в момент передачи автомобиля в ремонт. Поэтому сфотографируйте машину в автосервисе и проверьте, чтобы дата фотографий совпадала с датой, когда вы отдали авто в ремонт.
Сохраните замененные детали. Попросите рабочих сложить в багажник старые детали и упаковки от новых. Так вы удостоверитесь, что запчасти заменили. Также они понадобятся как доказательства вины работников сервиса. Например, если мастера неправильно установят новые детали или снимут старые, со временем может произойти поломка. На экспертизе замененные детали станут главным доказательством.
Установите видеорегистратор. Если регистратор зафиксирует момент, когда мастера повредят авто, доказать вину будет легко. Например, если работники сервиса будут перегонять машину и заденут стену.
Подпишите акт приема-передачи. Когда отдаете автомобиль в сервис, вместе с представителем осмотрите его и зафиксируйте недочеты в акте приема-передачи. Вмятины, сколы и царапины отметьте на схематичном изображении машины или укажите, что их нет.
Иногда в автосервисе предлагают заполнить заказ-наряд . Это документ, в который вносят информацию о владельце, автомобиле, перечень ремонтных работ и предварительную цену. Если информации о сколах и вмятинах в нем нет, вы не защищены и в дальнейшем доказать вину автосервиса будет сложно. Требуйте зафиксировать недочеты или их отсутствие в отдельном приложении к заказу-наряду или составить акт приема-передачи.
Поговорите с мастерами. Попросите рабочих быть аккуратнее с автомобилем. Если меняете резину, предупредите о дисках. Если боитесь за новый видеорегистратор, предупредите, что проверите его, когда будете забирать авто. Знаю случаи, когда к машине относились неаккуратно только потому, что она была выпущена в 90-х годах. Якобы раз авто и так в плохом состоянии, еще одна царапина не будет заметна.
Приемка автомобиля
Когда забираете автомобиль из сервиса, проверяйте качество ремонта и состояние машины. Не подписывайте акт приема-передачи без осмотра: если потом обнаружите повреждения, доказать вину автосервиса будет сложно.
Повреждения могут быть явными или скрытыми. Царапина на кузове — это явное повреждение, ее легко заметить при осмотре. А если эту царапину закрасят, она станет скрытым повреждением: в глаза не бросается, и при осмотре незаметно. Чаще скрытые дефекты обнаруживают со временем при использовании автомобиля. Например, если мастера не использовали динамометрический ключ и закрутили винты не до конца, со временем деталь расшатается, отпадет или навредит другим деталям.
Доказать вину мастерской при видимых дефектах тяжелее, чем при скрытых. Поэтому при приемке важно не пропустить явные повреждения.
Рассказываем в нашей бесплатной рассылке. Подпишитесь, чтобы получать на почту лучшие статьи дважды в неделю
Что делать, если заметили повреждения
Попытайтесь договориться. Если заметили явные повреждения или забрали автомобиль и обнаружили скрытые, сразу оповестите автосервис. Важно доставить автомобиль в мастерскую, даже если он не на ходу. Иначе в дальнейшем суд может решить, что автосервис не причастен к поломкам.
Так было в Белгороде. Владелец забрал автомобиль из сервиса. Через пару недель машина перестала заводиться. Мужчина позвонил в автосервис, но доставлять машину отказался. Он заказал коммерческую экспертизу и отремонтировал двигатель у другого мастера. Суд не нашел связи между поломкой и действиями автосервиса и отказал владельцу автомобиля в компенсации.
Покажите представителю автосервиса фото машины до ремонта и акт приема-передачи, где отмечены дефекты. Посмотрите запись с видеорегистратора. Возможно, будет видно, как мастер повредил авто. Требуйте исправить повреждения или заменить детали на новые.
Часто дилеры говорят, что владелец не предупредил о скрытых дефектах, поэтому они повлекли за собой новые. В этом случае приводите как аргумент закон о защите прав потребителей. Если потребитель требует возместить убытки, нужно учитывать, что у него нет специальных знаний. Поэтому владелец может не знать о скрытых дефектах.
Владелец автосервиса может сказать, что машину повредил мастер, а поскольку он работает не по трудовому договору, то компания ответственности за него не несет. В таком случае все равно пишите претензию на имя владельца сервиса: вы обратились в автосервис, а не к мастеру. Пусть владелец сам разбирается с работниками.
Закажите экспертизу. Если договориться не удалось, по закону нужно провести независимую экспертизу. Платит за экспертизу автосервис, кроме случаев, когда эксперт установил, что авто повредили не во время ремонта и подрядчик не нарушил договор. Тогда платит инициатор экспертизы или расходы делятся пополам, если ее назначали по взаимной договоренности.
Напишите претензию. Ее нужно составить в двух экземплярах: один остается у вас, второй вы отдаете представителю автосервиса. Можно писать в свободной форме, главное — зафиксировать:
- Кому адресована претензия: ФИО руководителя автосервиса.
- От кого претензия: ваши ФИО, контактный телефон, почтовый или электронный адрес.
- Услугу, которую оказывал автоцентр. Это может быть ремонт бампера, замена шин, покраска детали. Укажите номер договора, дату заключения и стоимость работ.
- Суть претензии: оставили вмятину на крыле, поцарапали диски, запачкали краской салон.
- Что хотите получить от автосервиса: ремонт или замену детали, компенсацию за повреждение, скидку на ремонт.
- Ваши ФИО, подпись и дату составления претензии.
К претензии приложите копии акта приема-передачи, заказа-наряда , чеков и другие доказательства того, что вы заказывали услугу в автосервисе.
Претензию можно передать лично или отправить почтой. Если передаете лично, проследите, чтобы на вашем экземпляре сделали отметку о принятии: подпись представителя, расшифровку и дату. Лучше, чтобы поставили печать, но необязательно.
Если не можете приехать в сервис лично, отошлите претензию почтой. Важно отправлять заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения — это будет доказательством, что адресат претензию получил. В описи укажите, что отправляете претензию, а также краткую суть требований. Например, «претензия с требованием о денежной компенсации» или «претензия с требованием о замене товара». Документы, которые дадут на почте, сохраните: в дальнейшем они могут понадобиться для суда.
Отследить статус доставки можно по трек-номеру. Он указан на чеке, который выдают при приеме письма.
Обратитесь в суд. Если после претензии автосервис не пошел навстречу и не устранил дефекты, подавайте иск в суд. Можно отремонтировать автомобиль в другом автосервисе, сохранить документы и требовать в суде компенсировать расходы. Еще можно требовать взыскать с автосервиса компенсацию морального вреда, неустойку, убытки и выплату штрафа по закону о правах потребителя. Подробнее о том, на что может рассчитывать потребитель, Т—Ж уже писал.
Чтобы решить спор в пользу клиента, суд должен установить:
- Факт того, что вашей машине причинен вред.
- Размер вреда.
- Вину мастера.
- Связь между действиями автосервиса и повреждением.
В суде вам понадобится претензия, заключение экспертизы, документы из автосервиса: акт приема-передачи, заказ-наряд , договоры и чеки. Дополнительно можно представить фотографии авто до ремонта и записи с видеорегистратора.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, дорогих покупках или семейном бюджете, пишите. На самые интересные вопросы ответим в журнале.
Что нужно знать при сдаче автомобиля в автосервис?
Передача автомобиля третьим лицам всегда риск. Будь то оставить его на мойке, отдать парковщику или на ремонт в автосервис.
Хорошо, если Вы можете присутствовать при работах с автомобилем. А если нет?
На мойке, мы как правило, находимся рядом, если не сдали на химчистку салона. Немного сложнее обстоят дела в автосервисах. Да, по закону владелец имеет право находится в ремзоне на протяжении всего ремонта. Но иногда это не очень удобно. Кому-то не ловко стоять за спиной механика, у кого-то нет времени, а если ремонт затяжной – не ездить же каждый день контролировать ход работ.
Кто несет ответственность, если за это время что-то произойдёт с автомобилем? И как потом бороться с отговорками по типу «У вас уже, так и было»?
Взаимоотношения автомобилиста и автосервиса регулирует закон «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства России «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», согласно которому, автосервис (исполнитель) обязан заключить договор на оказание заявленных работ.
Договор заключается в письменной форме и включает в себя: заказ-наряд, документ об оплате и должен содержать следующие сведения:
• Фирменное наименование и юридический адрес организации-исполнителя (для ИП — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• Фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
• Дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если выполнение работ осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены периоды выполнения таких работ;
• По обоюдному согласию автосервиса и клиента, в договоре могут быть предусмотрены промежуточные сроки выполнения работ;
• Цена выполняемых работ и порядок оплаты;
• Марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
• По взаимному согласию, возможно указать цену автомобиля (иди другого ТС);
• Перечень выполняемых работ, запасных частей и материалов, предоставленных автосервисом, их стоимость и количество;
• В случае, если клиент привез свои запчасти, в договоре должен быть указан перечень запасных частей и материалов, предоставленных клиентом;
• Гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
• Должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;
•Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).
Если работы можно выполнить при клиенте: подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие – договор может оформляться выдачей квитанции, жетона, талона, кассового чека, заявки договора и т.п.
Клиент вправе в любое время проверять ход и качество выполнения работ, не вмешиваясь в деятельность сотрудников автосервиса. Техцентр обязан обеспечить возможность нахождения клиента в производственных помещениях с учетом соблюдения режима работы и правил техники безопасности.
Если необходимо оставить машину для выполнения работ, автосервис обязан одновременно с договором составить акт приема-передачи, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства, видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставленных клиентом запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.
Акт приема-передачи подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати).
Экземпляры договора и акта приема – передачи выдаются потребителю.
О навязанных услугах:
В процессе проведения ремонта, клиент может поручить автосервису проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту.
Автосервис не вправе, без согласования с клиентом, оказывать дополнительные платные услуги, а также обусловливать выполнение одних услуг работ обязательным выполнением других. Однако, если возникает необходимость провести дополнительные работы или использовать запчасти, автосервис должен предупредить клиента и до получения от него указаний приостановить выполнение работы.
Клиент может отказаться от оплаты услуг, которые были выполнены без согласования. Если выяснится, что оплаченные работы можно было и не делать, вправе потребовать возврат денег (Правда это нужно доказать).
Однако в договоре может содержаться пункт, в котором будет оговорено время, в течении которого автосервис должен предупредить, а клиент отреагировать на необходимость проведения дополнительных работ или использования запчастей. Если за это время клиент не принял никакого решения, то сервис может поступать на своё усмотрение. Это стоит учитывать, если сдаете машину впервые или не уверены в честности автосервиса.
При приеме автомобиля на ремонт мы, в Автономии, оформляем полный пакет документов:
• Заявка — договор с указанием вида работ и их стоимости.
• При поступлении в сервис, автомобиль проходит процедуру прямой приемки: визуальный осмотр на наличие повреждений, проверка светового оборудования, наличие ошибок на щитке приборов.
Стоимость работ оговаривается перед приемом автомобиля и остается неизменной. А предварительную калькуляцию можно увидеть в личном кабинете при регистрации.
Все дополнительные работы и расходные материалы согласовываются с клиентом в обязательном порядке.
Ремонт без слез и сожалений. Как правильно передать автомобиль на СТО
Практически каждый автомобилист обращается на СТО. Конкуренция в этой сфере высока, поэтому многие организации завлекают клиентов лозунгами вроде «быстро, дешево и качественно». Но чтобы не пожалеть о «ремонте», нужно знать несколько нюансов.
С чего начать?
О том, как правильно передать автомобиль в ремонт, Автобизнес поговорил с управляющим одной из столичных СТО Павлом Иваницким:
– Как бы банально это ни звучало, но все начинается с оформления соответствующих документов. Клиент, как правило, хочет сделать ремонт максимально быстро, но не стоит забывать про надлежащее оформление бумаг.
В заявке-заказе указываются персональные данные клиента, сведения об автомобиле. Если клиент предоставил свои запчасти, это обязательно указывается отдельной графой. В этом же документе прописывается планируемый срок окончания работ.
Далее мастер-приемщик и клиент отправляются осматривать автомобиль. Это важный момент, поскольку впоследствии в случае спорных или конфликтных ситуаций по документам мы сможем определить комплектность автомобиля: количество топлива, наличие колпаков на колесах, “запаски”, аптечки, ковриков и прочих предметов, используемых автовладельцами. Все это указывается в приемо-сдаточном акте к заказу.
Особое внимание мастер-приемщик уделяет описанию внешнего вида автомобиля и отмечает в карте имеющиеся повреждения кузова.
Дальше проводится диагностика автомобиля, после чего мастер пошагово отмечает, какие виды работ с автомобилем необходимо провести. Сведения заносятся в карту осмотра автомобиля – это внутренний документ, который клиенту не передается. Но необходимые виды работ вносятся в заявку-заказ, и клиент видит, что планируется исправлять в его авто.
Предварительную стоимость мы указываем в заявке, но не всегда можно сразу все просчитать, пока автомобиль не поднимешь на подъемник или не разберешь некоторые его узлы или агрегаты.
Если стоимость работ меняется, это обязательно согласовывается с клиентом, как правило, по телефону. В настоящий момент стоимость одного нормо-часа составляет 44 рубля. Мастер-приемщик через специальные программы указывает, какие виды работ должны быть произведены, какое количество времени на это должно уйти. Если тот же автослесарь не уложился в срок, то это, как говорится, его проблемы. Изменять нормо-час на СТО права не имеют.
Как правильно принять работу?
После проведения ремонтных работ составляется заказ-наряд, где указываются выполненные работы и их стоимость в соответствии с нормо-часом, а также использованные запасные части и материалы. Само собой, к этому документу прилагаются чеки.
Следует отметить, что не всегда СТО может провести определенные работы, поэтому иногда привлекаются узкие специалисты из сторонних организаций. Это все указывается в документах. Но даже несмотря на то, что конкретно мы некоторые работы не делали, ответственность несем за все согласно действующему законодательству.
Когда автомобиль отремонтирован, заказ-наряд подписывается клиентом и мастером-приемщиком. Все претензии по комплектности и внешнему виду заказчик предъявляет непосредственно при получении машины – это прописано в соответствующих СТБ. Что касается гарантии на выполненные работы, то на техническое обслуживание она составляет 20 дней при пробеге не более 2000 километров, а на текущий ремонт – 30 дней при пробеге не более 2000 километров.
Даже если на СТО в результате диагностики не обнаружили неисправность, клиенту на руки все равно выдается диагностическая карта с чеком об оплате услуг. Если ремонт был, то выдается заказ-наряд (акт сдачи-приемки выполненных работ), в котором прописывают стоимость работ по каждой позиции, а также стоимость и количество запчастей. Ну и чеки, куда же без них.
И еще один момент. Последнее время в СМИ мы часто читаем истории о том, как сотрудники СТО, иногда в пьяном виде, берут автомобиль клиента и едут искать себе приключения. Как правило, они их находят, что становится огромной проблемой для владельцев автосервиса, поскольку в итоге это их «косяк», им отвечать, в том числе и материально.
Все это – следствие низкой служебной дисциплины. У нас, допустим, автослесарь не имеет доступа к ключам от автомобилей и документам, они находятся только у мастера-приемщика, который в случае необходимости осуществит запуск двигателя или выедет из ремонтного бокса. Клиентам, кстати, доступ в ремонтную зону запрещен, для них оборудован отдельный уголок, где они могут на экранах мониторов наблюдать за ремонтом или обслуживанием своего автомобиля.
От редакции
Гарантировать отсутствие проблем на 100% сложно, поэтому дадим несколько советов, как обезопасить себя от различного рода «покатушек» сотрудников СТО на вашем авто :
- перед передачей автомобиля на ремонт сфотографируйте пробег на одометре;
- GPS-датчик поможет определить, что на автомобиле совершается поездка, и есть возможность заблокировать двигатель удаленно;
- видеорегистратор, который включается при повороте ключа, также позволит выяснить, куда ездили мастера СТО.
Со всей этой информацией вы сможете предъявить претензии руководству СТО и потребовать возмещения вреда, уменьшения стоимости выполненных работ, расторжения договора и прочих уступок, поскольку услуга при таких обстоятельствах не может считаться качественной.
Не стоит забывать про закон о защите прав потребителей, в котором предусмотрены возможные требования клиента. И главное – документы. Их обязаны предоставить, если ваш автомобиль побывал в автосервисе.
Столкнулись с беззаконием и несправедливостью? Не знаете, у кого спросить совета? Обращайтесь в правовой отдел Автобизнеса.
Источник https://journal.tinkoff.ru/ask/tsap-tsarap/
Источник https://www.drive2.ru/o/b/555074977339016337/
Источник https://www.abw.by/novosti/law/217551
